CGU – AVIS EN LIGNE – CITROËN ADVISOR

Les termes énumérés ci-après et commençant par une majuscule ont la signification suivante :

« Avis » : opinion d'un client non professionnel du Point de vente :

• soit sur la qualité de service de ce Point de vente à l’occasion de l’achat d’un Véhicule neuf ou véhicule d’occasion ,ou de prestations en atelier,
• soit sur le Véhicule,
• soit sur l’appréciation professionnelle d’un Vendeur.

L’Avis sera accompagné d’une Note.


« Conditions générales d’utilisation » : les présentes conditions générales d’utilisation du Site
« Citroën Advisor Service » : concerne les Avis sur la qualité de service du Point de vente.

« Citroën Advisor Véhicule » : concerne les Avis sur le Véhicule.

« Citroën Advisor Vendeur » : concerne les Avis sur l’appréciation professionnelle d’un Vendeur d’un Point de vente à l’occasion de l’achat d’un Véhicule neuf ou véhicule d’occasion.

« Expérience client » : achat d’un Véhicule neuf ou Véhicule d’occasion ou d’une prestation en atelier dans un Point de vente.

« Modérateur » : le prestataire d’Automobiles Citroën chargé de la modération selon les principes décrits au paragraphe 3 ci-après.

« Note » : appréciation soit de la qualité de service du Point de vente à l’occasion de l’achat d’un Véhicule neuf ou véhicule d’occasion ou d’une prestation en atelier, soit d’un Véhicule. Ces notes sont attribuées par l’auteur de l’Avis lors du dépôt de son Avis.

« Point de vente » : point de vente Citroën participant à la démarche d’Automobiles Citroën de collecter et publier les Avis sur le Site.

« Site » : le site internet accessible à l’adresse www.citroen.fr. Les Avis et les Notes publiés sur le Site pourront être consultés depuis d’autres sites Internet du Groupe Stellantis et les applications mobiles associées.

« Utilisateur » : personne physique qui accède au Site et qui peut notamment consulter ou soumettre un Avis.

« Véhicule » : véhicule neuf de marque Citroën concerné par une Expérience client.

« Vendeur » : personne physique salarié d’un Point de vente qui a vendu un Véhicule neuf ou véhicule d’occasion  dans le Point de vente et qui a souhaité participer à la démarche d’Automobiles Citroën de collecter et publier les Avis sur le Site.

2.1 - Avis spontané

1. a) Citroën Advisor Service :
   L’Utilisateur pourra spontanément se rendre sur le Site ou sur le site internet du Point de vente accessible à l’adresse https://reseau.citroen.fr/ du Point de vente. Sur ce site, l’Utilisateur pourra notamment découvrir la moyenne des Notes recueillies par le Point de vente en termes de qualité de service et le nombre d’Avis le concernant. Pour en savoir plus sur les Avis ou pour déposer son propre Avis, l’Utilisateur devra cliquer sur le lien « voir tous les avis » qui le redirigera vers le Site.
   
   Une fois sur la page d’accueil du Site affichée, l’Utilisateur pourra consulter les Avis sur le Point de vente en question, étant précisé que par défaut les Avis publiés concernent la qualité de service rendu à l’occasion de l’achat d’un Véhicule neuf ou véhicule d'occasion .
   
   b) Citroën Advisor Véhicule :
   L’Utilisateur pourra spontanément se rendre sur la page de présentation de chaque véhicule pour y découvrir dans la rubrique «Avis clients » la moyenne des Notes recueillies et le nombre d’Avis concernant ce véhicule. Pour déposer son propre Avis, l’Utilisateur devra cliquer sur le lien « Déposer un avis » qui le redirigera vers le formulaire de dépôt d’avis.
2. 
   c) Processus de dépôt des avis :
   Pour soumettre un Avis, l’Utilisateur devra suivre les 2 étapes suivantes :

- Etape 1 : l’Utilisateur devra attribuer une Note au Point de vente ou au Véhicule en survolant les étoiles représentées puis en cliquant pour valider la Note. Les étoiles ont la signification suivante :

• 1 étoile : très médiocre
• 2 étoiles : médiocre
• 3 étoiles : moyen
• 4 étoiles : bon
• 5 étoiles : très bon

L’Utilisateur devra mettre un commentaire et ensuite cliquer sur «Valider» pour passer à l’étape suivante.

- Etape 2 : l’Utilisateur devra renseigner les champs obligatoires suivants :

• Prénom (étant précisé que le prénom sera affiché avec l’Avis)
• Nom (étant précisé que seule l’initiale du nom sera affiché avec l’Avis)
• Adresse email (non affichée)
• Marque/Modèle/Silhouette du Véhicule (affichés)
• Immatriculation du véhicule (non affichée)
• Date de l’Expérience client (affichée)
• Code postal Client (uniquement dans le cas d’un Avis portant sur la qualité de service d’une prestation en atelier) (non affichée)
• Point de vente (non affiché uniquement dans le cas d’un Avis portant sur le Véhicule)

Pour valider son Avis, l’Utilisateur doit accepter les Conditions générales d’utilisation et cliquer sur « Valider ». L’auteur de l’Avis recevra ensuite un email adressé par Automobiles Citroën, destiné à valider l’adresse email renseignée. Cet email comportera un lien sur lequel l’auteur de l’Avis devra cliquer afin de valider son adresse email. Une fois l’adresse email validée, l’Avis sera transmis au Modérateur pour modération selon les principes indiqués au paragraphe 3 ci-après. L’Utilisateur sera informé par email de la publication ou non de son Avis.1 (un) seul Avis par Expérience client pourra être publié.

2.2 - Avis sollicité

a) Citroën Advisor Service et Citroën Advisor Véhicule

L’Utilisateur peut également être sollicité par Automobiles Citroën pour déposer un Avis. Un email lui est adressé dans les 45 jours suivant la date d’Expérience client pour Citroën Advisor Service et 90 jours pour Citroën Advisor Véhicule, l’invitant à déposer son Avis sur la qualité de service du Point de vente à cette occasion ou sur le Véhicule. Cet email contient un lien vers le Site, valide 30 jours à compter de la date de l’envoi pour Citroën Advisor Service et Citroën Advisor Véhicule. Pour soumettre son Avis, l’Utilisateur doit suivre les étapes 1 et 2 décrites au paragraphe 2.1.c) ci-dessus et accepter les Conditions générales d’utilisation.

1 (un) seul Avis par Expérience client pourra être publié, sauf décision de l’auteur de déposer un 2ème Avis selon les dispositions du paragraphe ci-après.

 Automobiles Citroën peut re-solliciter l’auteur de l’Avis pour lui demander s’il souhaite déposer un 2ème Avis. Dans ce cas, l’auteur aura le choix entre 2 options : soumettre un 2ème avis avec la Note associée, lesquels seront publiés sous son premier Avis ou soumettre un 2ème Avis accompagné de la Note associée qui annulent et remplacent le 1er Avis et la 1ère Note.

b) Citroën Advisor Vendeur

L’Utilisateur peut également être sollicité par Automobiles Citroën pour déposer un Avis. Un email lui est adressé dans les 45 jours suivant la date de l’achat du Véhicule neuf ou véhicule d’occasion , l’invitant à déposer son Avis sur son appréciation professionnelle du Vendeur. Cet email contient un lien vers le Site, valide 45 jours à compter de la date de la date d’envoi de l’e-mail. Pour soumettre son Avis, l’Utilisateur doit suivre les étapes 1 et 2 décrites au paragraphe 2.1c) ci-dessus et accepter les Conditions générales d’utilisation.

1 (un) seul Avis par achat du Véhicule neuf ou véhicule d’occasion  pourra être publié, sauf décision de l’auteur de déposer un 2ème Avis selon les dispositions du paragraphe ci-après.

Automobiles Citroën peut re-solliciter l’auteur de l’Avis pour lui demander s’il souhaite déposer un 2ème Avis. Dans ce cas, l’auteur aura le choix entre 2 options : soumettre un 2ème avis avec la Note associée, lesquels seront publiés sous son premier Avis ou soumettre un 2ème Avis accompagné de la Note associée qui annulent et remplacent le 1er Avis et la 1ère Note.

2.3 - Déclaration de l’Auteur de l’Avis

En déposant son Avis en ligne, l'auteur confirme qu’il :

• accepte d’être contacté par Automobiles Citroën et/ou le Modérateur pour identification et contacts si besoin, et par le Point de vente pour contact si besoin ;
• n’est pas en situation de conflit d’intérêts, c’est-à-dire qu’il ne possède pas d’intérêts en lien ni avec le Point de vente ni avec Automobiles Citroën (les salariés des Points de vente, de Automobiles Citroën et du Groupe Stellantis sont exclus) ;
• a personnellement vécu l’Expérience client.

2.4 - Données conservées par Automobiles Citroën

La protection de vos données personnelles est notre priorité. Nous vous invitons à prendre connaissance de notre Déclaration de Confidentialité.

Les Avis ainsi que les réponses des Points de vente font l’objet d’une modération humaine « a priori », c’est-à-dire avant leur publication sur le Site. Le Modérateur apprécie le contenu des Avis et des réponses des Points de vente afin de décider de leur publication ou non. A ce titre, le Modérateur peut accéder aux éléments relatifs à l’identité de l’auteur de l’Avis pour pouvoir, le cas échéant, entrer en contact avec lui dans le cadre de la vérification des Avis.

Le délai de modération est identique pour tous les Avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.

La modération a pour but de s’assurer que les Avis et les réponses des Points de vente sont conformes à la législation française et aux Conditions générales d’utilisation. En cas de non-conformité, les Avis et réponses des Points de vente ne seront pas publiés.

 Citroën Advisor Produit, Service, Vendeur.

Les Avis et réponses pourront être rejetés si  :

• L‘avis est contraire à la loi, contient des propos déplacés, injurieux, diffamatoires, menaçants, obscènes
• L‘avis porte atteinte au droit de propriété intellectuelle de tiers (autre Marque citée, etc.)
• L'avis contient des informations liées à la vie privée (citation nominative de tierces personnes sans leur accord explicite, commentaires sur l’aspect physique ou sur la personnalité, etc.) ou des informations confidentielles (téléphones, adresses, emails, VIN, immatriculation, n° de dossier client, coordonnées bancaires, etc..) ou mentionnent des sites web, liens hypertextes, URL
• L’avis est incompréhensible (suite de mots sans aucune signification, contenu mal écrit au point d’en être incompréhensible, écrit dans une autre langue)
• L‘avis contient des éléments chiffrés (montant ou pourcentage) sur la politique commerciale du Point de vente ou d’Automobiles Citroën (remise, reprise, facture, tarifs remisés, etc.)
• L‘avis comporte un appel à une action en justice ou contiennent des propos pouvant engager la responsabilité civile ou pénale du Point de vente ou d’Automobiles Citroën
• L‘avis comporte des éléments concrets de conflit d’intérêts (les salariés des Points de vente, d’Automobiles Citroën et du Groupe Stellantis Peugeot Citroën sont exclus)
• L‘avis a été déposé par un professionnel (seuls les avis de personnes physiques n’ayant pas la qualité de professionnels sont autorisés)
• L’avis concerne un utilisateur qui a fourni des informations personnelles d’identification erronées ou n’a pas personnellement vécu l’Expérience Client
• L'avis constitue un doublon (même auteur et même Expérience client)
• L‘avis contient un commentaire incohérent avec la note attribuée
• Ce point de vente ou le vendeur ne fait plus partie du programme Advisor
• L'avis concerne autre chose que le Véhicule ou le Service (exemples de rejet : qualité de service du Point de vente, documentations, politique garantie, réclamation, demande d’information, etc.) ou est incompatible avec le service concerné (achat d’un véhicule alors qu’il s’agit d’une intervention en atelier ou une intervention atelier alors qu'il s'agit d'un achat véhicule)
• L'avis concerne un autre véhicule que celui sélectionné, ou un véhicule d’une autre marque
• L‘avis concerne ou mentionne un autre point de vente que celui qui a vendu le véhicule ou qui a réalisé la prestation en atelier ou un vendeur qui n'a pas réalisé la vente
• L’avis concerne un utilisateur qui a fourni des informations non conformes aux présentes conditions générales d’utilisation (ex : avis de plus de 90 jours suite à l’expérience client)

En cas de rejet pour l’une des raisons susvisées, l’auteur de l’Avis ou le Point de vente ou le Vendeur, selon le cas, en sera informé par email. Le cas échéant, l’auteur de l’Avis et/ou le Point de vente et/ou le Vendeur aura/ont la possibilité de déposer un nouvel Avis ou nouvelle réponse dans un délai de 75 jours calendaires (Avis Citroën Advisor Service) ou 120 jours (Avis Citroën Advisor Véhicule) ou 75 jours (Avis Citroën Advisor Vendeur) à compter de la date de l’Expérience client.

4.1 – Restitution des Avis

a) Citroën Advisor Service :
Le nombre d’Avis et la moyenne des Notes concernant un Point de vente sont affichés sur le site du Point de vente en question, accessible à l’adresse https://reseau.citroen.fr/ du Point de vente. Toutefois, le détail des Notes ainsi que le contenu des Avis sont uniquement consultables sur la page du présent Site.

b) Citroën Advisor Véhicule :
Le nombre d’Avis et la moyenne des Notes concernant un Véhicule sont affichés sur d’autres sites Internet du Groupe Stellantis et les applications mobiles associées.

c) Citroën Advisor Vendeur :

Le nombre d’avis et la moyenne des notes est affichée sur ce site pour chaque vendeur participant.

d) Dispositions communes à Citroën Advisor Service, Citroën Advisor vendeur et Citroën Advisor Véhicule : Les Avis Service et Véhicules seront affichés dans leur intégralité sur le Site, par défaut du plus récent au plus ancien, sous un délai maximum de 30 (trente) jours calendaires à compter de la date de dépôt de l’Avis. La date de dépôt de l’Avis, la date de l’Expérience client, le prénom et l’initiale du nom de l’auteur de l’Avis, le modèle du Véhicule et la Note qu’il a attribuée au Point de vente ou au Véhicule sont publiés à côté de l’Avis. Les Avis ainsi publiés pourront être triés par date de dépôt, Note ou utilité de l’Avis (pour les avis Service), date de dépôt ou mieux notés (pour les avis Véhicules).

La moyenne des Notes est accompagnée du nombre total d’Avis qu’elle agrège et s’effectue selon la règle de calcul suivante :

• de 1 à 1,24 = 1 étoile
• de 1,25 à 1,74 = 1 étoile et demie
• de 1,75 à 2,24 = 2 étoiles
• de 2,25 à 2,74 = 2 étoiles et demie
• de 2,75 à 3,24 = 3 étoiles
• de 3,25 à 3,74 = 3 étoiles et demie
• de 3,75 à 4,24 = 4 étoiles
• de 4,25 à 4,74 = 4 étoiles et demie
• plus de 4,75 = 5 étoiles

La règle d’arrondi utilisée pour calculer la note moyenne est la suivante :

• de 0,01 à 0,49 : arrondi à la décimale inférieure
• de 0,50 à 0,99 : arrondi à la décimale supérieure

4.2 – Signaler un abus

Toute personne peut signaler à Automobiles Citroën qu’un Avis ou une réponse d’un Point de vente ou d’Automobiles Citroën présente un contenu abusif en cliquant sur le lien « Signaler un abus » présent sur le site de restitution. Il suffit alors de remplir le formulaire mis en ligne, en indiquant ses nom, prénom et email ainsi que le motif de la demande de suppression de l’Avis ou de la réponse d’un Point de vente ou de Stellantis Europe S.p.A.

En validant ce formulaire, une alerte est automatiquement envoyée au Modérateur qui décidera du maintien ou de la suppression de l’Avis ou de la réponse du Point de vente concerné ou d’Automobiles Citroën Un email précisant la position du Modérateur sera adressé à la personne ayant signalé l’abus.

Par ailleurs, si le contenu est considéré comme abusif, l’Avis ou la réponse du Point de vente ou d’Automobiles Citroën, selon le cas, sera dé-publié(e) et un email sera adressé à son auteur, l’informant du motif de suppression.

4.3 – Durée de publication des Avis et archivage

L’auteur de l’Avis ne peut pas modifier son Avis une fois qu’il est publié.

Les Avis sont publiés sur le Site (et éventuellement les autres sites Internet précités) pendant une durée d’un an, sauf demande expresse de l’auteur de l’Avis de le retirer du Site. Pour cela, il devra adresser une demande avec le formulaire suivant //citroen-fr-fr.custhelp.com/app/ask, en précisant la date de son Avis, ou cliquer sur le lien présent dans le mail de confirmation de publication de son Avis. Dans ce cas, l’auteur ne pourra pas déposer un nouvel Avis pour cette même Expérience client.

a) Citroën Advisor Service :
Les avis concernant un Point de vente subissant une modification substantielle (ex : changement de propriétaire, fermeture pour travaux ou rénovation complète, cessation d’activité, …) seront archivés et donc non consultables sur Internet.

b) Citroën Advisor Véhicule :
Les avis concernant des véhicules qui ne sont plus fabriqués seront archivés, sauf cas particulier des véhicules restylés, pour lesquels les avis avant restylage seront transférés sur le nouveau modèle.

c) Citroën Advisor Vendeur
Les Avis concernant les Vendeurs qui, notamment, n’exercent plus d’activité au sein d’un Point de vente Citroën ou ne souhaitent plus participer à la démarche d’Automobiles Citroën de collecter et publier les Avis sur le Site, seront archivés et donc non consultables sur les Sites.

Les Avis concernés resteront toutefois enregistrés dans la base de données d’Automobiles Citroën en conformité avec la durée de conservation des données déclarée auprès de la CNIL.

Le Point de vente, les Vendeurs et d’Automobiles Citroën disposent d’un droit de réponse à chaque Avis publié les concernant. A ce titre, ils pourront :

• apporter des précisions à l’auteur de l’Avis ou donner leur version des faits dans le cas où ils sont en désaccord avec le contenu de l’Avis publié ;
• remercier l’auteur pour son Avis.

Les réponses du Point de vente et des Vendeurs font l’objet d’une modération humaine « a priori » dans les mêmes conditions que les Avis. Par conséquent, la réponse du Point de vente pourra être rejetée par le Modérateur pour les motifs énoncés à l’article 4.

Les réponses du Point de vente et des Vendeurs, modérées, et d’Automobiles Citroën, conforme aux Conditions générales d’utilisation, sont publiée à proximité de l’Avis dans un délai de 7 (sept) jours calendaires à compter de sa soumission.

Les réponses des Points de vente, des Vendeurs et d’Automobiles Citroën sont publiées sur le Site pendant la même durée que l’Avis auquel elles se rapportent.